Enquanto alguns setores da economia brasileira já sinalizam o início de recuperação, as operadoras de saúde estão enfrentando quedas significativas de beneficiários.
Em dezembro de 2019, segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Brasil tinha 47 milhões de beneficiários em planos privados de assistência médica com ou sem odontologia. Em junho deste ano o número caiu para 46,7 milhões de beneficiários e a inadimplência nas operadoras aumentou.
A queda do número de benefícios pode, sim, estar relacionada a fatores externos aos quais as operadoras estão expostas, como mudanças no setor de saúde, riscos tecnológicos ou a crise econômica agravada em 2020 por conta da pandemia.
Mas nem sempre a causa de quedas como esta relaciona-se à economia ou situação financeira do usuário do plano de saúde. Já pensou que sua empresa pode estar perdendo beneficiários por conta de uma gestão ineficiente? Cogitou que a causa de seus problemas pode ser o uso de sistemas inadequados, falha de gerências, controles defeituosos, entre outros problemas operacionais?
Isso mesmo! Sabemos que os desafios em uma empresa de planos de saúde são grandes. Não é fácil gerenciar a carteira de beneficiários, captar novos clientes, reduzir custos, driblar a inadimplência e ainda manter a alta qualidade no serviço prestado. Mas saiba que manter uma gestão de qualidade é diferencial competitivo.
Acompanhe o índice de inadimplentes
A inadimplência é um dos grandes problemas entre as operadoras de saúde e com a pandemia aumentou por conta da situação financeira e empregabilidade dos beneficiários de planos, seja familiares, individuais ou empresariais.
Para evitar que a situação saia do controle, é importante dar atenção especial ao cadastro dos usuários e acompanhar de perto a inadimplência, mantendo sob controle o índice de clientes em atraso.
Política de cobrança
Para fazer uma boa gestão da inadimplência é importante sua empresa ter uma política de cobrança, com um processo definido de como será o contato com o beneficiário em atraso: será enviado um email de cobrança ou alguém ligará? Quem envia a segunda via do boleto? Com quanto tempo de antecedência?
Na hora da cobrança é preciso cuidado para não desgastar o relacionamento e garantir que o beneficiário do plano de saúde permaneça utilizando os serviços da empresa.
Estratégia correta para a cobrança
Quando o assunto é inadimplência em planos de saúde é preciso pensar além da recuperação do crédito. Seja maleável e procure entender o motivo do não pagamento das mensalidades. Ofereça soluções para que a dívida seja quitada e demonstre que a empresa é parceira do beneficiário. Essa atitude amistosa pode aumentar as chances de pagamento da dívida.
Fazer esta negociação das parcelas em atraso não é uma tarefa fácil e para alcançar os resultados desejados é importante aplicar estratégias específicas. Às vezes, a empresa coloca a mesma equipe de vendas para fazer a cobrança dos inadimplentes e este é um grande erro! Nem sempre o beneficiário deseja cancelar o plano de saúde, ele só precisa renegociar sua dívida.
Por isso, o ideal para a recuperação de crédito e retenção de usuários em operadoras de saúde é realizar a cobrança ativa especializada e terceirizada, com profissionais especialistas neste tipo de serviço, que entendam os direitos e deveres do beneficiário, conforme as determinações da ANS e do Código em Defesa do Consumidor.
Há empresas que trabalham só com este tipo de prestação de serviços, oferecendo discador automático, call center exclusivo e focado, gravador de ligação digital, entre outros diferenciais. Com isso sua equipe pode focar apenas em vender e trazer novos beneficiários, preservando o relacionamento entre a sua empresa e o seu cliente.
Qualidade no atendimento aos beneficiários
Geralmente é alto o número de reclamações de usuários em empresas que trabalham com planos de saúde. Segundo o Relatório do Atendimento das Ouvidorias – REA 2020 (ano base 2019), divulgado pela ANS em outubro deste ano, das 331.777 reclamações recebidas pelas ouvidorias em 2019, 17,8% referem-se a SAC. Nesta edição houve um aumento no percentual de reclamações sobre o SAC das operadoras (em 2018, esse item representou 7% do total).
Por isso, fique atento à qualidade no atendimento de sua empresa. A tecnologia é uma grande aliada nas empresas e agiliza os processos mas nada substitui o atendimento humanizado com os clientes.